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倾听是一种神奇的力量
作者:小关 时间:2014-10-23 阅读:

 一家电话公司曾碰到一个很难对付的客户,这位客户对电话公司的服务非常不满,对相关工作人员破口大骂。他怒火中烧,威胁要拆毁电话;他拒绝付某种电信费用,因为他说那是不公正的;他写信给报社,到消费者协会去申诉,到处讲电话公司的坏话。

 
 
 
 
电话公司想尽快解决这一麻烦,于是派人去和那位客户交涉。说是交涉,其实就是想劝服对方不要继续闹下去。尽管被派去的那个人口才很好、思维敏捷,尽管他摆事实讲道理,把对方说得无言以对。但他并没有达到目的,而且那个客户闹得更加厉害。
 
 
 
接着,电话公司又派一个调解员去,这个调解员善于倾听客户的意见。当客户怒斥电话公司及相关人员时,他只是静静地听着,说着简短的“是”,对客户的遭遇表示同情,让他尽量把不满发泄出来。
 
毫无疑问,这位客户表面上是为了维护自己的权益,实际上是想获得一种自重感。因此,当他从第二位调解员那里获得这份自重感后,他的委屈与不满也就消失了。在这里,调解员运用了倾听的技巧,友善地疏导了暴怒客户的不满,使对方感受到了被尊重,并成为了客户的朋友。
 
调解员整整听客户唠叨了3个小时。此后,调解员还上过两次门,继续听他的不满和抱怨。当调解员第四次上门倾听时,客户非常热情地接待他,表示不会继续追究下去,并且撤消了向有关部门的申诉。
 
 
 
 
 
 
 
著名的记者马可逊曾访问过不少名人,他说过:“许多人之所以不能给人留下好印象,是由于他们不注意倾听别人的谈话。这些人只关心自己要说的是什么,却从不打开耳朵听听别人所说的”其实不只是大人物喜欢被人倾听,每个普通人都需要一个静静聆听自己的听众。某杂志中曾有这样一句话:很多人找医生,并不只是为了看病,他们所要的,有时候不过是个静听者。
 
 
 
值得我们注意的是,倾听在化解矛盾、解决纠纷的时候,常常会发挥超乎寻常的作用。它就像润滑剂一样,让人与人之间的摩擦消失,也像疏通机一样,让那颗被不满和愤怒充斥的心顿时顺畅。只要你愿意表现出真诚的倾听态度,你就很难被人际间的沟通烦恼影响,而且你还会成为一个办事高手。
 
 
 
上帝给我们两只耳朵,一张嘴巴,是要我们多听少说。著名励志大师戴尔·卡耐基曾经说过:“专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人最大的赞美,也是赢得别人欢迎的最佳途径。”由此可见,倾听对别人、对自己都是有好处的。
 
 
 
(1)倾听能使他人感到被尊重和欣赏
 
 
 
每个人都有这样的心理,当他对某事感兴趣时,会充满热情地关注。因此,在别人说话时你认真倾听,对他来说是最好的关注,让他知道你对他的话很感兴趣。如此,他就有了被尊重和赏识的感受,哪个人对一个尊重和赏识自己的人没有好感呢?不管是对待亲人和朋友,还是对待上司和下属,倾听都有同样的功效,倾听他人谈话的好处之一是:别人将以热情和感激来回报你的真诚。
 
 
 
(2)倾听才能了解别人、提高沟通效率
 
 
 
无论是在日常生活中闲谈趣事,还是在生意场上向人推销商品,有效的说话方式是自己只说1/3的话,把说2/3的话的机会留给别人。
 
 
 
在对方说话的时候,你需要做的只是认真倾听,倾听使你了解对方的想法,使你了解对方对你产品的反应,这样就能很好地避免误解,使沟通的效率大大提高。
 
 
 
有些人喜欢滔滔不绝地夸夸其谈,不喜欢听别人说话,常常在没有完全了解对方想法的情况下盲目下结论,这样就容易误解别人,出现沟通障碍,甚至产生矛盾和冲突。
 
 
 
(3)多听少说可以保护你的秘密
 
 
 
夸夸其谈的人容易说漏嘴,把自己不想说的说了出去,这些话有可能是他们对别人的成见,有可能是他们的私密,一旦说了出去,就可能带来不良的后果。做生意谈判时,有经验的人通常会把自己的底牌藏起来,注意倾听对方的谈话,在充分了解对方的情况后,再向对方亮出底牌。这样做往往能取得对自己有利的谈判结果。
 
 
 
总的来说,倾听还有很多好处,能让你赢得别人的好感,获得更好的人际关系。但是倾听并不是单纯的听,倾听是有技巧的,怎样才能取得完美的倾听效果呢?
 
 
 
方法一:心怀诚意去听,并集中注意力
 
 
 
如果你没有时间或其他一些原因导致你不能倾听别人讲话,最好礼貌地表达歉意。特别是在生意场合,如果你不能倾听客户,请客气地提出来:“对不起,我很想听你说,但是我现在有一件重要的事要做,改天我们再谈好吗?”
 
 你的举动逃不出说话人的眼睛,说话人会对你所表现出来的态度极为不满。我们可以设身处地想一想,当一个人用漠然的态度应付你的讲话时,你会有怎样的感受呢?
 
如果你没有诚意,勉强去听,或者假装在听,你就很可能表现出心不在焉的样子,比如眼睛不自觉地左顾右盼,手不停地摆弄东西,身子不停地晃动,等等。
 
 
 
 
 
 
 
方法二:要表现出极大的耐心
 
 
 
当对方话说一半时,要鼓励他把话说完,这样你才能听懂他全部的意思。有些人在表达自己的观点时,可能言语零散、混乱,没有什么逻辑性,但只要你保持足够的耐心,就可以把任何一个人说的话理解清楚。
 
 
 
当你遇到不能接受的观点,甚至是有些伤人感情的话时,你应该保持冷静,耐心听完别人的话。虽然你不一定同意对方的观点,但是你的耐心倾听能给对方留下好感。
 
 
 
方法三:改掉不良的说话习惯
 
 
 
随便插话,改变别人的思路和话题,任意评论和表态,把话题拉到自己的事情上来,一心二用做其他事等等,这些都是常见的不良的说话习惯,会严重妨碍倾听和交流。想要取得好的谈话效果,就必须改掉这些坏习惯。
 
 
 
方法四:适时做出回应
 
 
 
一般来说,倾听需要安静地听,面对说话者,眼睛看着说话人的眼睛或者手势,以理解说话人的身体辅助语言。但如果呆若木鸡般地听别人讲话而没有任何反应,同样不会取得好的倾听效果。
 
 
 
正确的做法是,在倾听别人说话的同时,要用简短的语言如“对”、“是的”、“嗯”等或点头、微笑之类的身体语言来回应对方,表示你的理解或共鸣。让说话人知道,你在认真听,并且听懂了。如果有些话你没听懂,不妨要求对方再重复一遍,或解释一下,这样说话的人能把话顺利地说下去。
 
 
 
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